Ja, een klacht!

Het is voor de meeste zorgprofessionals schrikken wanneer ze een klacht krijgen. Wanneer je iedere dag je best doet en je met hart en ziel zorg of begeleiding biedt, kan een klacht erg confronterend zijn. Meestal is het wel duidelijk dat er iets wringt bij de zorgvrager en komen jullie daar samen uit. Soms ook durft een zorgvrager niet in gesprek te gaan of blijft deze ook na een gesprek met jou, ontevreden.

Sinds 1 januari 2017 is de Wkkgz van kracht. Deze Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg geldt ook voor zelfstandige zorgprofessionals.

De wet bepaalt onder andere dat zorgvragers laagdrempelig moeten kunnen klagen over de zorg die zij of hun verwanten krijgen. Daarvoor moeten zorgprofessionals een klachtenregeling hebben waarin staat hoe zorgvragers hun klacht kenbaar kunnen maken en waar zij terecht kunnen.

Ben je lid van De Zorgprofessional dan heb je de toegang tot een klachtenfunctionaris en geschilleninstantie voor je cliënten geregeld. Vermeld dat in jouw klachtenregeling en maak deze regeling toegankelijk op je website. Alleen een link naar de site van De Zorgprofessional is niet voldoende.

Ook is het belangrijk om eens na te denken over hoe jij zelf tegen klachten aankijkt. Ben je blij met een klacht of zet jij je schrap? Kun jij de inhoud van de klacht scheiden van jouw emotie over de klacht? Lukt het jou om je te verplaatsen in de klager?

Een klager kan een beroep doen op de klachtenfunctionaris. Deze helpt de klager de klacht goed te formuleren: waar gaat het precies over? De klachtenfunctionaris wil ook graag jouw verhaal horen en je helpen zo goed mogelijk de klacht in behandeling te nemen. Een bemiddelingsgesprek tussen jou, de klager en de klachtenfunctionaris kan daarin een volgende stap zijn. Dit gesprek heeft als doel om meer begrip voor elkaar te krijgen, vertrouwen te herstellen en samen tot een oplossing te komen. Een klachtenfunctionaris is onafhankelijk en velt geen oordeel.

Door je echt te verdiepen en te begrijpen waar de klacht over gaat kan het zijn dat klachten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van jouw zorgverlening. Een klacht als kans!